Revidert: 10-01-2024

Med vår Tjenestenivåavtale (heretter referert til som SLA), håper vi å skissere forventningene og garantiene du, som en aktiv YBE Digital-kunde, kan ha for våre tjenester. Den beskriver også tiltakene som vil bli iverksatt dersom ytelsen på tjenesten ikke lever opp til forventningene.

1. Generelt

YBE Digital er forpliktet til å garantere den ytterste tjeneste-påliteligheten. Vi er glade for å kunne tilby en 99,9% oppetidsgaranti for vår premium-tjeneste, samt eksklusive prioriterte støttefunksjoner, til våre verdsatte kunder som er i god stand med sine betalingsforpliktelser, som spesifisert i denne Tjenestenivåavtalen.

Eventuelle storforbokstavtermer som ikke har blitt eksplisitt definert innenfor denne Tjenestenivåavtalen, kan bli funnet i YBE Digitals Vilkår og Betingelser, eller i enhver annen avtale som begge parter har gjensidig inngått, som vi vil referere til samlet som ‘Avtalen’ gjennom dette dokumentet.

2. Oppetidsgaranti-leverandør

2.1 Leverandøren av oppetidsgarantien vil bruke kommersielt rimelige anstrengelser for å sikre at tjenesten er tilgjengelig 99,9% av hver kalendermåned, ekskludert planlagt vedlikehold. “Oppetid” refererer til perioden der tjenesten er operativ og tilgjengelig for klienten.

2.2 Unntak Tjenestetilgjengelighet inkluderer ikke planlagt vedlikehold, systemoppgraderinger, eller nedetid forårsaket av faktorer utenfor leverandørens kontroll, slik som internettavbrudd, force majeure, eller klientrelaterte problemer. Leverandøren vil, når det er praktisk mulig, gi klienten forhåndsvarsel om planlagt vedlikehold.

3. Støtte og Responstider

3.1 Tilgjengelighet av støtte: Leverandøren vil gi tilgang til teknisk support i vanlig arbeidstid fra mandag til fredag.

3.2 Responstider: Leverandøren forplikter seg til å respondere på support forespørsler innen responstid i vanlig arbeidstid. Support forespørsler som mottas utenfor vanlig arbeidstid vil bli behandlet umiddelbart ved starten besvart i løpet av neste arbeidsdag.

Avhengig av typen avvik, kategoriene av ikke-samsvar, og tidspunktet for tilbakemelding fra kvalifisert personell, samt informasjon om når feilretting bør igangsettes:

4. Datasikkerhet og Sikkerhetskopi 

4.1 Datasikkerhet: Leverandøren vil benytte bransjestandariserte sikkerhetstiltak for å beskytte klientens data, som beskrevet i Vedlegg B (Datasikkerhetspolicy).

4.2 Datasikkerhetskopi: Leverandøren vil opprettholde rutinemessige databackuper for å beskytte mot datatap forårsaket av uforutsette hendelser. I Vedlegg C (Policy for Datasikkerhetskopi) er tidsskjemaer for backup og oppbevaringsperioder skissert.

5. Tjenestenivåer og Straffer

Oppetid er det tilfelle at leverandøren ikke klarer å oppfylle garantien for tjenestetilgjengelighet som definert i Seksjon 2.1, skal leverandøren utstede tjenestekreditter til klienten som følger:

Oppetid mellom 99,0% og 99,9% av den månedlige tjenesteavgiften.

Under 99,0% tilgjengelighet av den månedlige tjenesteavgiften.

Kreditter for tjeneste vil bli anvendt på klientens konto i løpet av faktureringssyklusen som følger måneden der bruddet på tjenestenivået fant sted.

6. Oppsigelse

Enhver av partene kan si opp denne Avtalen med skriftlig varsel hvis den andre parten vesentlig bryter med noen bestemmelse i denne SLA og ikke retter opp bruddet innenfor varslingsperiodens dager etter å ha mottatt skriftlig varsel om det.

7. Diverse

7.1 Endringer: Denne SLA kan kun endres eller modifiseres skriftlig og signert av begge parter.

7.2 Helhetlig avtale: Denne SLA utgjør hele avtalen mellom partene og erstatter alle tidligere avtaler, forståelser og representasjoner.

7.3 Lovvalg: Denne Avtalen skal være styrt av og tolkes i samsvar med lovene i stat/land.

TIL VITNE OM HVOR, har partene her gjennomført denne Tjenestenivåavtalen fra den effektive datoen.

YBE Digital